主頁 > 銀行新聞 > 行業(yè)新聞 > 銀行與互聯(lián)網(wǎng)拼渠道成本和體驗(yàn)這一戰(zhàn)非打不可

        銀行與互聯(lián)網(wǎng)拼渠道成本和體驗(yàn)這一戰(zhàn)非打不可

        發(fā)布時(shí)間:2014-02-18 13:57  來源:行業(yè)新聞 查看:打印  關(guān)閉
        銀行招聘網(wǎng)(m.seoxxw.net)溫馨提示:凡告知“加qq聯(lián)系、無需任何條件、工作地點(diǎn)不限”,收取服裝費(fèi)、押金、報(bào)名費(fèi)等各種費(fèi)用的信息均有欺詐嫌疑,請保持警惕。
        2017年銀行校園招聘網(wǎng)申模擬系統(tǒng)是全國首個(gè)網(wǎng)申智能評分系統(tǒng),幫你網(wǎng)申通過率提高5倍
        點(diǎn)擊參加

          仿佛一夜之間,互聯(lián)網(wǎng)金融之風(fēng)刮透了銀行業(yè)的軍營大帳,經(jīng)歷了“2013互聯(lián)網(wǎng)金融元年”,大中型銀行紛紛快馬加鞭,加緊研究即將來臨的“革命”。從前,銀行物理渠道建設(shè)致力于尋求規(guī)模和效益的平衡,互聯(lián)網(wǎng)金融出現(xiàn)后,之前的經(jīng)營導(dǎo)向面臨被質(zhì)疑,甚至推翻。我們亟待回答的問題是:到底發(fā)生了什么?以后渠道應(yīng)該怎么做?

          謀定而后動

          首先,互聯(lián)網(wǎng)的手一定可以伸到金融業(yè)。我們觀察到至少有兩點(diǎn)必然性:一是互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢,互聯(lián)網(wǎng)依靠服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)(如阿里的電商生態(tài)、騰訊的社交生態(tài))積累的數(shù)據(jù),覆蓋了傳統(tǒng)銀行業(yè)無法獲取有效數(shù)據(jù)的客戶,可以做本來有需求,但被銀行戰(zhàn)略放棄的客戶。二是互聯(lián)網(wǎng)的成本優(yōu)勢,成本的背后是效率,互聯(lián)網(wǎng)的教義是“指數(shù)精神”,服務(wù)1000個(gè)客戶和服務(wù)1億個(gè)客戶所占用的資源,對互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)上沒有太大區(qū)別,但對傳統(tǒng)銀行業(yè),則幾乎要同比例的資源投入,所以當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)手上的客戶數(shù)大到一定數(shù)量級,相比傳統(tǒng)銀行業(yè)的成本優(yōu)勢就出來了,為打價(jià)格戰(zhàn)創(chuàng)造了空間。另外互聯(lián)網(wǎng)的“用戶至上”玩法也很可怕,它們只要能爭取到客戶,就有風(fēng)投養(yǎng)著它,錢可以通過廣告掙、游戲掙,或者干脆以后再掙,銀行能這么干嗎?

          其次,互聯(lián)網(wǎng)攪動的基本都是其他行業(yè)的渠道和服務(wù),而銀行業(yè)擁有海量自有產(chǎn)品。我們大致觀察互聯(lián)網(wǎng)攪動傳統(tǒng)行業(yè)的歷史,先是當(dāng)當(dāng)、卓越把線下書店打垮,后來京東在3C領(lǐng)域瘋狂沖擊線下的蘇寧、國美,發(fā)現(xiàn)書店,蘇寧、國美都只是渠道商,所以在成本更低、服務(wù)更好的渠道面前逐漸喪失了競爭力。而如今,互聯(lián)網(wǎng)來攪動銀行業(yè),我們發(fā)現(xiàn)它是有局限的,炒得火熱的余額寶、百發(fā)等五花八門的產(chǎn)品不過是從基金公司拿來的貨幣基金。眾籌和P2P的確屬于互聯(lián)網(wǎng)自己的產(chǎn)品,但這兩個(gè)領(lǐng)域目前資金量很小,所謂的“去中介化”而來的金融效率要創(chuàng)造的價(jià)值到底能不能實(shí)現(xiàn),目前來看模式尚不清楚。相比銀行業(yè)幾十萬種產(chǎn)品在手上,互聯(lián)網(wǎng)金融目前只能算是點(diǎn)點(diǎn)小浪花,聲勢大于實(shí)質(zhì),營銷大于創(chuàng)新,并不能稱作浪潮。銀行面對互聯(lián)網(wǎng),可以選擇不給你產(chǎn)品,也可以選擇給你什么產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)如果只做渠道和服務(wù),上下游關(guān)系不可能發(fā)生質(zhì)的改變,在話語權(quán)上發(fā)生重大顛覆之前,預(yù)計(jì)近兩年會主要找小銀行或基金公司這類銀行業(yè)外圍的金融機(jī)構(gòu)要產(chǎn)品。

          其次,別忘了監(jiān)管,有些事不是互聯(lián)網(wǎng)不能,而是不讓。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)電商很早就想涉足藥品了,結(jié)果一直沒有發(fā)展起來。其中至少有兩個(gè)線索,第一是內(nèi)在的行業(yè)特質(zhì),客戶需要對產(chǎn)品有特殊的信任,比如藥品,來源不明或者沒經(jīng)過專業(yè)問詢,客戶不敢買,大量金融產(chǎn)品也如此。

          二是外在的監(jiān)管,正因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性,國家對醫(yī)藥行業(yè)的監(jiān)管一直很嚴(yán)格,互聯(lián)網(wǎng)要發(fā)展藥品電商,門檻太多、風(fēng)險(xiǎn)很大,而銀行相較藥品是有過之而無不及。考慮銀行業(yè)在中國政治生態(tài)中的特殊性,即便監(jiān)管機(jī)構(gòu)為了國有銀行的長遠(yuǎn)生存而逐漸撇清“父愛主義”關(guān)懷,也不太可能放任互聯(lián)網(wǎng)突破太多原有的金融門檻。或者換一個(gè)角度看,金融和風(fēng)險(xiǎn)是一對孿生兄妹,天然需要通過合規(guī)性的嚴(yán)格監(jiān)管來防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn),而當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)金融作為新生事物很可能只是因?yàn)椴恢涝趺垂堋⒉恢缿?yīng)該誰管,造成了一種準(zhǔn)監(jiān)管真空下的繁榮,可以看作監(jiān)管套利的一種形式。

          銀行物理渠道必須轉(zhuǎn)型

          根據(jù)以上分析,互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行業(yè)的沖擊,目前能看得見,也最合理的打法就是打渠道戰(zhàn),運(yùn)用以前收拾其他行業(yè)的套路,用價(jià)格、用體驗(yàn)打敗銀行。銀行正等著利率市場化的第二只靴子掉下來而惴惴不安,未來成本管理很大,互聯(lián)網(wǎng)又插上這么一杠,確實(shí)有點(diǎn)如臨大敵。要跟互聯(lián)網(wǎng)拼渠道,成本和體驗(yàn)這一戰(zhàn)非打不可。

          但是怎么打?轉(zhuǎn)型。

          我們把網(wǎng)點(diǎn)作為銀行物理渠道轉(zhuǎn)型的一個(gè)基本單元,那轉(zhuǎn)型的方向基本上是:以客戶為中心,按時(shí)間、空間、客戶分層疊加渠道需求,以網(wǎng)點(diǎn)為基本服務(wù)單元提供多渠道交互服務(wù)和切換體驗(yàn),前置客戶響應(yīng)端口。銷售功能上全面零售業(yè)化,服務(wù)能力上全面服務(wù)業(yè)化,通過客戶體驗(yàn)的提升使銀行網(wǎng)點(diǎn)成為客戶的目的地。

          首先,網(wǎng)點(diǎn)從平行渠道的中心向交互渠道的中心轉(zhuǎn)型。在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下,銀行的渠道覆蓋目標(biāo)只有一個(gè),就是隨時(shí)、隨地提供服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)不再是從前跟自助、電子、電話渠道平行的渠道種類(one of),而是成為一種整合交互的渠道策略中心,作為一個(gè)渠道單元內(nèi)的大腦而存在(head of)。

          其次,網(wǎng)點(diǎn)從利潤中心向數(shù)據(jù)和信用中心轉(zhuǎn)型。今后如果跟互聯(lián)網(wǎng)金融對陣,銀行必須重視數(shù)據(jù)的價(jià)值。我一直在想象大眾點(diǎn)評網(wǎng)+銀行網(wǎng)點(diǎn)的商業(yè)模型,我總覺得大眾點(diǎn)評總有一天會把觸角伸向自己的線下服務(wù),可是目前看又的確沒有實(shí)力在線下打造出能跟線上比肩的服務(wù)生態(tài)。在線下誰擁有這種實(shí)力?只有銀行。假如銀行擁有一個(gè)類似大眾點(diǎn)評這種O2O平臺,讓網(wǎng)點(diǎn)成為O2O的線下接口,全面接入、整合、挖掘、經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑內(nèi)的本地化客戶的各種生活、各種服務(wù)數(shù)據(jù)信息,網(wǎng)點(diǎn)成為了周邊商業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)交互平臺,用這些數(shù)據(jù)去提供增值服務(wù),比如可以幫本地餐廳評級、等位叫號等。

          至于信用中心,由于銀行經(jīng)營的商品的特殊性(貨幣),數(shù)百年來銀行最值錢的資產(chǎn),應(yīng)該是它的信用。怎么讓這種核心資產(chǎn)變現(xiàn)?可以試試讓網(wǎng)點(diǎn)變成信用中心。兩種可能:一是物理網(wǎng)點(diǎn)可以為電子、電話等銀行內(nèi)部的其他渠道增信,通過網(wǎng)點(diǎn)提供的引導(dǎo)服務(wù),加強(qiáng)客戶對其他渠道的信任,提高在其他渠道的使用頻率和交易規(guī)模,通過效率和體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值。二是為其他行業(yè)增信,比如本地社區(qū)有商家在賣土雞蛋,客戶不容易相信是真正的土雞蛋,但是通過跟銀行的合作營銷為土雞蛋背書、增信,就可以輕松完成銷售。

          再次,網(wǎng)點(diǎn)從銷售中心向服務(wù)和體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)型。未來銀行從渠道意義上,我理解是一個(gè)跨界概念,跨的是物理渠道與虛擬渠道、軟件與硬件、人工與系統(tǒng)等,某種程度上是對“銀行”的一種重新定義,對外部科技條件和銀行后臺整合都提出很高的要求,所以目前境內(nèi)的銀行大都還停留在小規(guī)模試點(diǎn)的階段。但不管大家具體怎么做,未來銀行對銀行渠道的意義是在于讓客戶體驗(yàn)360度無死角的渠道切換和超乎想象的人機(jī)互動。

          最后,無論按零售業(yè)還是服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),銀行業(yè)的渠道服務(wù)可以提升的空間都還非常大。有個(gè)“目的地”說法我很認(rèn)同,就是希望有朝一日銀行不再是客戶為了解決一個(gè)問題、帶有心理負(fù)擔(dān)被動來的地方(同比醫(yī)院),而是客戶為了獲得某種享受、某種體驗(yàn)而主動訪問的目的地(同比餐廳、電影院)。(作者供職于建設(shè)銀行(601939,股吧)總行個(gè)人金融部)

        分享到:

        熱評話題

        Back to Top
        国产办公室秘书无码精品99| 日日摸夜夜爽无码毛片精选| 精品中文高清欧美| 亚洲AV无码久久寂寞少妇| 中文字幕亚洲男人的天堂网络 | 中文在线最新版天堂bt| 最近2019中文字幕电影1| 日韩乱码人妻无码中文字幕久久| 日韩视频无码日韩视频又2021 | 中文字幕精品亚洲无线码一区 | 精品无码专区亚洲| 欧美中文字幕无线码视频| 国产亚洲精品无码成人| 中文字幕亚洲色图| 精品国产一区二区三区无码| 久久久噜噜噜久久中文字幕色伊伊| 亚洲AV无码精品色午夜在线观看| 亚洲国产91精品无码专区| 国产色无码精品视频免费| 亚洲一区二区三区在线观看精品中文| 亚洲熟妇无码AV在线播放| 天堂а√在线中文在线| 久久国产亚洲精品无码| 久久亚洲AV无码精品色午夜麻豆| 人妻系列无码专区久久五月天 | 一本色道无码不卡在线观看| 色噜噜狠狠成人中文综合| 国产aⅴ无码专区亚洲av| 毛片免费全部播放无码| 日本久久久精品中文字幕| www无码乱伦| 无码人妻精品一区二区三区99仓本| 最近2019免费中文字幕6| 亚洲综合中文字幕无线码| 97久久精品无码一区二区天美| 在线观看片免费人成视频无码| 暖暖日本免费中文字幕| 中文字幕VA一区二区三区| 国产精品一级毛片无码视频| 无码精品久久久久久人妻中字 | 最近最新中文字幕高清免费|