題目：假設你是銀行某基層網點的一名柜員，當你正在給領導匯報工作的時候，有一個顧客氣沖沖地過來找你，說你給他辦業務的時候弄丟了他一張非常重要的憑證。此時，你會怎么做？
【答題要點】
1.明確目標。面對這一狀況，及時解決顧客的問題，做好工作匯報，保證問題得到及時解決。
2.穩定局面。與領導說明情況，申請先去解決顧客的問題。安撫顧客的情緒，希望冷靜下來，了解其情況，詳細說明訴求，我會積極為他解決問題。
3解決問題。通過調取監控，還原當時的情況。分情況及時解答顧客的問題，消除不良影響。（1）如果憑證確實是在辦理業務過程中出現的遺失，則向顧客表達歉意，我會秉著及時解決的態度，盡力為其尋找，如果確實無法找到，則協助去進行補辦。（2）如果憑證并不是在辦業務時遺失的，則要耐心向顧客解釋情況，建議他從其他渠道再尋找一下憑證。
4.重新匯報工作。待問題解決后，及時回歸向領導匯報工作，并簡談事件的處理結果。
