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        四川信合制度執行年考試-2007四川省農村信用社制度復習題庫試題

        發布時間:2010-04-12 00:52  來源:農村信用社試題 查看:打印  關閉
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        1.文明優質服務的的內容包括什么?
        答:服務意識、服務技能、工作效率、工作紀律及服務環境、服務設施等。
        2.服務道德規范的內容是什么?
        答:尊重客戶、敬業愛崗、恪守信用、公道正直、文明禮貌。
        3.服務態度和語言規范有哪些要求?
        答:一、服務語言規范的總體要求:堅持使用文明用語,杜絕服務禁語、提倡使用普通話。
        (一)文明用語()
        日常禮貌用語
        請、您好、謝謝、對不起、沒關系、再見。
        辦理業務用語
        ⑴請問您辦理什么業務?
        ⑵請稍候。
        ⑶您的手續不全,請下次再來。
        ⑷請您簽名(蓋章)。
        ⑸對不起,請你到××部門辦理此事。
        (6)同志,請到我這里來辦。
        ⑺在需要客戶填寫憑證(單據)時:“請您填寫××憑證(單據)”。
        ⑻在需要客戶出示有關證件、資料時:“請出示您的××”。
        ⑼在臨柜業務較多或業務中斷時:“對不起,請稍等”。
        ⑽在客戶等待時間較長時:“對不起,讓您久等了”。
        ⑾在客戶站錯柜臺時:“對不起,請到××臺辦理”。
        ⑿在客戶填錯票據時:“對不起,您填錯了,請重新填寫一份”。
        ⒀在退回客戶票據時:“請收好”或“請到××臺取款”。
        ⒁在向客戶付款時:“請您點清收好”。
        ⒂在客戶辦完業務時:“謝謝您的合作,歡迎再次光臨”。
        接待用語
        ⑴您好!歡迎光臨。
        ⑵請坐。
        ⑶請喝茶。
        ⑷我能為您做點什么。
        ⑸請問,您有什么事。
        ⑹別客氣,這是我應該做的。
        ⑺您的建議很好,謝謝!
        ⑻好走,歡迎下次再來。
        使用電話用語
        ⑴接話:您好!ⅹⅹ信用社(ⅹⅹ聯社、ⅹⅹ科室),請問,您找誰?
        ⑵在接外線電話時:“您好,╳××信用社......”,接內線時:“您好......”。
        ⑶發傳真:您好!我是ⅹⅹ信用社(ⅹⅹ聯社、ⅹⅹ部室),發傳真給您,共ⅹ頁。請轉交ⅹⅹ部或ⅹⅹ同志。請您給信號,謝謝!
        ⑷發話:您好!我是ⅹⅹ信用社(ⅹⅹ聯社、ⅹⅹ科室),請找ⅹⅹ同志接聽電話,謝謝!
        ⑸在接到打給他人的電話時:“請稍等”。
        ⑹在對方尋找的人不在時:“對不起,××不在,您有事需要轉告嗎?”。
        ⑺在通話時應故暫停時:“對不起,稍等一下”。
        ⑻在向外打電話時:“您好......”。
        ⑼重要的通話內容應做好記錄。
        ⑽電話完畢:謝謝,再見!(下次再見!)
        ⑾在對方掛斷之后,方為通話完畢。
        道歉用語
        ⑴對不起,請原諒!
        ⑵對不起,這是我的失誤。
        ⑶謝謝您的批評,我們一定注意改正。
        ⑷謝謝您,請多提寶貴意見!
        (二)服務禁語
        ⑴不知道。(我不懂)
        ⑵不是已經告訴你了,還不懂。真笨。
        ⑶這個也不懂,笨蛋。
        ⑷急什么?還沒到上班時間。
        ⑸吵什么?(急什么?)沒見我在忙著嗎?
        ⑹慢慢來,后面等著去。
        ⑺快下班了,明天再來辦。
        ⑻誰叫你手續不全,下次再來。
        ⑼要辦,快點。
        ⑽喂,聾啞?喊你沒聽見嗎?
        ⑾有意見,找領導告狀去。
        ⑿不在這邊辦,到那邊去。
        ⒀你問我,我問誰去?
        ⒁我就是這樣,你能怎么樣?整死你!。
        二、對客戶的態度要熱情、主動、耐心,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。
        三、全體員工要在使用:“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語的基礎上,根據不同業務情況,不同客戶提供不同的語言服務,禁止使用傷客戶感情,有損信用社信譽和形象,有礙服務工作,影響服務效果的語言。
        ⑴打招呼語言。客戶臨柜(或同志之間)打招呼時,使用“您好,請問……”,接電話時,使用“您好,ⅹⅹ信用社(**聯社、**部室),請問您找誰……”。
        ⑵解釋咨詢語言。當客戶咨詢疑難問題或出現差錯時,向客戶解釋咨詢,態度要誠懇,熱情耐心,實事求是,認真負責,誠心誠意幫助客戶解難釋疑。
        ⑶道別語言。對離開柜臺的客戶應親切道別,讓客戶滿意而走,樂意再來。
        ⑷感謝語言。當辦理業務過程中,得到客戶配合、協助后,應主動向客房表示感謝,語言要真誠。
        ⑸道歉語言。當員工工作有不足,失誤或客戶提出批評時,要主動致歉、正確對待、虛心接受。當遇到客戶不耐煩、埋怨甚至吵鬧、漫罵時要克制忍讓。當同客戶發生矛盾,要得理讓人,不能激化矛盾。無論發生什么情況都不能與客戶頂撞、爭吵。提倡微笑服務,委曲服務。
        ⑹安慰語言。當客戶在辦理業務中,遇到丟失存單(折)時,應好言安慰,并耐心啟發儲戶回憶賬號、存款金額等到有關情況,按銀行規定幫其辦理掛失手續。

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